Indie-eye – Cinema – Rivista di Critica Cinematografica

Il servizio di Customer Care di The Space Cinema rivela alcune criticità. Tra queste, la possibilità di attivare il recesso del contratto che regola l'utilizzo di The Space Pass. Grazie a Moduli.it oggi possiamo farlo con più facilità. La nostra analisi 

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The Space Italia adotta i chatbot su Facebook messenger. Quali sono i vantaggi?

La “rivoluzione” che sta cambiando tutto il Customer Service al fine di velocizzarne i processi e favorire positivamente l’esperienza lato utente, dovrebbe essere nelle intenzioni di The Space Italia. 
Dopo la definitiva eliminazione del tradizionale help desk telefonico, è stato  perfezionato il form di contatto accessibile online solo per gli utenti registrati, con la successiva implementazione di funzioni Chatbot sul profilo facebook nazionale della nota catena di multisale gestita dalla Vue Entertainment International.  

Senza soffermarci sulle linee di sviluppo dei nuovi bot e le modalità con cui possono affiancare sui social network alcune importanti funzioni aziendali, ci preme l’esperienza diretta invece del consueto pensiero positivo ad ogni costo, le cui finalità sembrano quelle di descrivere astrattamente i vantaggi delle intelligenze artificiali, in termini di promozione,  coinvolgimento, vendita, inbound marketing ed infine assistenza al cliente. 

Tutte cose meravigliose, ma che possono rovinosamente infrangersi contro una sostanziale inefficienza di questi stessi strumenti, di fronte a condizioni critiche che richiedono l’intervento umano.

The Space Italia, Cura del cliente?

Chi scrive ha usufruito del prodotto “The Space Pass” per più di tre anni, pagando regolarmente fino al mese scorso la quota di 21 euro al mese, prevista al momento della sottoscrizione del contratto in una delle sedi The Space Cinema. 

Per molti utenti, incluso il sottoscritto, i disservizi sono cominciati a partire dal 31 Gennaio 2018, data coincidente con la scadenza di un buon numero di carte di credito associate all’abbonamento. Ne avevamo parlato in dettaglio con questo articolo denunciando l’impasse delle funzioni di aggiornamento dati sul portale The Space Cinema.
Dal 6 febbraio 2018, data di pubblicazione dell’articolo, abbiamo ricevuto decine di mail da parte di utenti comuni, che ci hanno raccontato storie simili: difficoltà ad aggiornare i dati della propria fonte di finanziamento, pass disattivati e resi nuovamente attivi con tempi inaccettabili, ma soprattutto, l’impossibilità di ottenere risposte certe e competenti dal Customer Care preposto.

Attenendomi alla mia personale e circoscritta esperienza, la richiesta che avanzo da Giugno 2018, attraverso tutti gli strumenti Customer Care messi a disposizione da quel periodo sino ad oggi, riguarda l’adeguamento del costo mensile del Pass ai prezzi di mercato con cui viene venduto da almeno otto mesi. The Space Pass viene commercializzato al costo di 15,90 Euro e nonostante abbia chiesto di rinnovare l’abbonamento secondo l’offerta più conveniente, niente è stato fatto lato assistenza, tranne ripetere continuamente, quando ancora esisteva il contatto telefonico,  che l’operazione sarebbe stata possibile solo applicando il recesso al contratto corrente, per attivarne uno nuovo in un secondo momento.

The Space Pass – diritto di recesso…..se arrivano i moduli

Per chi ha scelto il pagamento rateale del pass, il recesso può essere esercitato dopo 12 mesi dalla data della prima attivazione del contratto. Da quel momento in poi il periodo di validità è prorogato mese mese ed è possibile inviare una disdetta 30 giorni prima rispetto al pagamento della rata successiva. 
I moduli per il recesso non sono mai stati accessibili dal portale The Space Cinema e attualmente possono essere richiesti tramite form online, perché in questo caso le funzioni Chatbot attive via Facebook messenger mandano totalmente in corto circuito l’intelligenza artificiale del sistema, settata per apprendere le abitudini dei potenziali clienti ai fini della vendita e non certo per agevolare un recesso o un reclamo.
Se ci si attiene al punto 9 del regolamento The Space Pass liberamente scaricabile dal portale ufficiale del multiplex,  una volta compilato il modulo ricevuto, è necessario spedirlo via raccomandata AR con ricevuta di ritorno all’indirizzo  The Space Cinema c/o Selecta S.p.a., via Udine 1, 20063, Cernusco sul Naviglio (MI) oppure mediante PEC all’e-mail thespacepass@legalmail.it 

Smart significa intelligente

Da Giugno 2018, ovvero da quando ho richiesto il passaggio dal vecchio al nuovo Pass via help desk telefonico, per poi passare ai nuovi strumenti smart messi a disposizione da The Space Cinema,  ho ricevuto i moduli in allegato via mail lo scorso 24 gennaio 2019. Otto mesi dopo.  Questo il contenuto del messaggio

 

“Gentile Cliente,
è possibile effettuare la disdetta della The Space Pass inviando una comunicazione via PEC all’indirizzo thespacepass@legalmail.it oppure una raccomandata con ricevuta di ritorno a The Space Cinema c/o Selecta S.p.a., via Udine 1, 20063, Cernusco sul Naviglio (MI). Le ricordiamo che la disdetta è ammessa solamente qualora siano passati almeno 12 mesi dalla data di attivazione. La disdetta deve essere inoltrata almeno 30 giorni prima del termine del dodicesimo mese di contratto.
Qualora avesse superato i 12 mesi dovrà inviare la sua richiesta, almeno 30 giorni prima della data di pagamento della rata successiva.
In allegato troverà il modulo da compilare e reinviare firmato con le modalità sopra indicate.
Cordialmente
Servizio Clienti Pass”

Fornire assistenza ai clienti attraverso servizi automatizzati via chat,  viene valutata un tipo di scelta positiva e vincente dai principali analisti di web marketing. Si considera in questo caso la potenziale inversione positiva del malumore espresso via social network, molto spesso generato da help desk telefonici delocalizzati, con una scarsa conoscenza della nostra lingua e incapaci di interagire con moduli online e call to action.  I Chatbot eliminerebbero una serie di passaggi inutili, velocizzando risposte e fornendo istantaneamente i link utili per la risoluzione di un problema. Quella che ci sembra una splendida utopia, nella realtà e nel caso di The Space Cinema, si è al momento rivelata come una versione evoluta della pagina Faq di un qualsiasi servizio online. Se il livello di pazienza dell’utente medio è sceso sotto la soglia della tolleranza, forse lo si deve anche ad una relazione azienda / cliente che ha progressivamente ridotto le competenze degli operatori preposti al Customer Care, fino ad eliminarli definitivamente.  Conoscere perfettamente i prodotti dell’azienda, inserirli in una narrazione capace di generare empatia e senso, dovrebbe essere la prima regola del Social Media Marketing orientato alla vendita “intelligente” di un prodotto. Difficile che ad assolvere le funzioni di un buon narratore  possa essere una versione involuta di Hal 9000. Le criticità di un servizio, tra cui la possibilità di non volerne più usufruire, rientrano nel bellissimo gioco del libero mercato. Disincentivare quindi qualsiasi legittimo tentativo di uscita dal framework commerciale di un’azienda, con strumenti di fatto ancora meno permeabili degli help desk telefonici di vecchia concezione, corrisponde alla stesura di un pessimo racconto, soprattutto in termini reputazionali. 

Nello specifico,  Il Chatbot di The Space Cinema, alla parola “recesso” non ci ha inviato un modulo, ma la seguente risposta:

 

The Space Pass, scarica il modulo di recesso online grazie ai servizi di Moduli.it

Moduli.it è uno straordinario servizio internet gratuito dedicato esclusivamente alla modulistica. All’interno è possibile trovare centinaia di modelli e fac-simile per inoltrare reclami, richiedere rimborsi, avviare una procedura di risoluzione o di recesso per un contratto. Si tratta di un vero e proprio servizio pubblico, nella migliore accezione del termine, ovvero quella che consente di colmare lacune altrove presenti, al solo scopo di servire i diritti del consumatore. Non sarebbe male integrare questa filosofia negli strumenti intelligenti adottati dalle aziende che si avviano verso i nuovi modelli smarty.  Rispetto alla nostra esperienza e a quella di altri utenti che stanno commentando in questi mesi la pagina ufficiale di The Space Cinema con un buon numero di commenti negativi, a conferma di un problema flagrante, Moduli.it ci viene in soccorso con una pagina dedicata al modulo di recesso del The Space Pass rilasciato dalla nota catena di multiplex. Da li è possibile scaricare il modulo e leggere una sintesi efficace e utile della procedura da attivare per divorziare da The Space Pass nei termini di legge.
Non ci resta che ringraziarli, nella speranza che i nostri articoli e il loro lavoro possano servire a migliore un servizio di Customer Care non così brillante.

 


 

Michele Faggi

Michele Faggi

Michele Faggi è un videomaker e un Giornalista iscritto all'Ordine dei Giornalisti della Toscana. È un critico cinematografico regolarmente iscritto al SNCCI. Scrive anche di musica e colonne sonore. Si è occupato di formazione. Ha pubblicato volumi su cinema e new media. Produce audiovisivi